//Analizar y conversar en el medio online para generar reputación
Como sabemos, en pleno 2015, las redes sociales se han convertido en un centro neurálgico de opiniones y comentarios sobre marcas y sus acciones ante la sociedad. Estos comentarios que se emiten en la Red impactan en la reputación de las marcas.
A diferencia del mundo offline, en el mundo online lo que nos genera esta reputación son las expresiones que los grupos de interés y de confluencia de los grupos de interés de la misma, vierten en las redes a sus “seguidores”.
Se crea un nuevo paradigma para la empresa. Ahora los consumidores ya no solo consumen, ahora escriben, comentan, preguntan y generan una conversación que normalmente puede ser positiva, pero también puede generar daños a la empresa y a su reputación.
ANALIZAR Y CONVERSAR. LOS PILARES BÁSICOS
Para que esto se lleve a cabo lo importante es analizar y conversar en este nuevo espacio. Es decir, ver lo que se dice sobre nosotros y tener la oportunidad de conversar y crear un feedback entre marca y consumidor. Por lo que Internet hace que sea más fácil conocer las motivaciones y opiniones que tienen los diferentes públicos sobre la marca.
Para ello, tenemos que adaptar nuestro lenguaje y la manera en la que damos respuesta a nuestros públicos. Porque no es mismo comunicarte con el público que te habla por Facebook que el que lo hace por Instagram. El público no es el mismo, tenemos que saber qué segmento de nuestros grupos de interés se encuentran en cada red, y así poder generar un mensaje más coherente acorde a nuestro destinatario.
Para medir el impacto que tenemos en ellos, como opina Iván Pino, director de Comunicación Online de Llorente & Cuenca, es necesario analizar, por un lado la notoriedad (presencia y alcance) de los comentarios en la Red, y, por el otro, la notabilidad (autoridad y cualidad), para saber el calibre de difusión y de impactos que tales mensajes hayan podido tener en nuestro público.
De esta forma, una alta notoriedad y notabilidad (se mencionan más y valoran mejor), el balance será positivo. Por su parte, en el caso de una baja notoriedad y notabilidad (se mencionan menos y se valoran peor), el balance será negativo. Por su parte, el contar con una elevada notoriedad pero una baja notabilidad muestra la necesidad por parte de las empresas de poner en marcha acciones que refuercen las relaciones con los skateholders para impulsar una percepción positiva. Cuando se cuenta con una baja notoriedad pero elevada notoriedad (se mencionan menos pero se valoran mejor), el elemento clave es la generación de contenidos y dar impulso a la conversación.
Darle importancia a estas nuevas formas de generar reputación se hace con notoriedad para las empresas. Son nuevas formas de generar valor. Pero este valor se tiene que generar de una forma positiva y coherente. No vale en el medio online dar una imagen positiva que después no se materialice en la empresa en sí, hay que mostrar un mensaje y actitud coherente e igual entre el mundo online y offline, para crear una reputación única y positiva para nuestra empresa.
