//¿Aprovechando los errores?

Una crisis para una empresa puede venir de diversas vías, tanto internas como externas. Cuando la crisis se origina desde la propia empresa y sobretodo en términos comunicativos hay que intentar transformar entra crisis en una oportunidad para suavizar la situación y encontrar nuevas conexiones con nuestros clientes. La velocidad de reacción, la capacidad de gestión y la creatividad se vuelven los pilares básicos por lo que se deberá pasar para así poder conseguirlo.

En términos comunicativos, hay que tener en cuenta la performatividad del mensaje, no saber el que se dice sino donde se dice y como se dice, este es un paso que la empresa Paypal se saltó a la hora de poner en antena su nuevo anuncio. Hay elementos del pensamiento colectivo que sabes que no se deben decir en presencia de otros, y sobre todo, no decir a los niños que Santa Claus no existe. Este un problema con el que la marca se enfrentó. En horario de máxima audiencia de un sábado, en el programa familiar The X Factor, durante uno de sus cortes publicitarios, se emitió un anuncio en el que se daba a entender que “Santa Claus no existe y son los padres los que compran los regalos”.

Paypal, la empresa dedicada a facilitar a los usuarios de la red 2.0 pagos por internet, se vio inmediatamente envuelta en una situación de la que tenía que saber cómo salir. Como hemos dicho una crisis puede significar también una gran oportunidad. Saber dar la vuelta a una situación perjudicial y provocar que finalmente revierta en nuestro favor dependerá como hemos dicho de la velocidad de reacción, capacidad de gestión y creatividad que la dirección de comunicación de sobre el tema.

Tras la emisión del spot, multitud de padres y madres británicos comenzaron a presentar quejas del anuncio a la ASA (Advertising Standards Authority), un organismo similar a Autocontrol en Reino Unido, apelando que el spot y el poco tacto con el que se trataba el tema arruinaba la Navidad para los niños, apelando al mal timing que se tubo a la hora de situar el spot en la parrilla. Ante estas quejas, lo que la marca no podía permitirse era “hacer como si no hubiera pasado nada”, tenía que actuar e intentar girar la situación.

La marca reacciono rápidamente emitiendo una disculpa oficial a través de un portavoz donde se asegura que su intención nunca fue la de tachar la existencia de Santa Claus, sino realzar sus valores de rapidez en sus servicios. Como medida, además, anunciaron que la emisión del spot quedaba retardada a partir de las 21:00h, hora de protección infantil.

¿Pero fue suficiente? Esta respuesta no da ninguna reparación del “daño” realizado, tan solo una simple disculpa. La marca no supo cómo utilizar la creatividad a la hora de dar una respuesta que hiciera que el problema se viera revertido. Una manera de continuar la historia, de mostrar que Santa Claus existe, llevando la respuesta de la marca del típico comunicado que realizó a continuar con el storytelling para poder seguir conectando con el público y conseguir apagar el fuego que ellos mismos habían generado. Así la marca también pone en relevancia sus valores de rapidez y de ayudar a mejorar la vida de las personas.