//La importancia de la reputación

Tiempos de crisis, tiempos de reformulación en la mente de los consumidores… Las empresas tienen que trabajar más en ellas mismas y su proyección hacia el exterior para poder conseguir tener una buena reputación.

La reputación lo es todo. Se puede tener buena o mala. La buena reputación es el objetivo de cualquier empresa ante sus públicos. La reputación la podemos considerar como el prestigio que una marca obtiene de sus públicos de intereses por las acciones y la forma que en la que opera en el mercado a la largo del tiempo.

La construcción de la reputación la llevamos a cabo a través de las percepciones de prestigio que tienen nuestros stakeholders. No es una tarea fácil, y es costosa, pero es un gran reto para las marcas para buscar su hueco en el mercado basándose en la gestión eficaz de las percepciones de sus stakeholders para construirse una reputación de marca diferenciada à construir y centrase en una idea diferenciadora y llevarla a la mente de todos sus grupos de interés.

Para construir esta reputación en un mundo donde los públicos buscan marcas que comuniquen lo mismo que ellos sienten y piensan. Así pues el apelar a las historias de valor y emocionales que ayudaran a la marca a acercarse más hacia el imaginario de marca de sus consumidores.

Para ello, la construcción se tiene que basar en unos pilares esenciales:

• Contar historias de valor. Las audiencias se encuentran en un punto crítico, y quieren expresarse en su relación con las marcas. La marca, entonces, para introducirse en la demanda de estos públicos, las marcas que mejor escuchen y mejor se acerquen a ellos, mejor reputación y performatividad tendrán en el mercado.

• Respuesta inmediata. Tienen que estar siempre ahí, ayudando al consumidor, haciéndole la vida más fácil. Dándole una respuesta más inmediata a través de las redes sociales durante los 365 días del año.

• Visibilidad. Transparencia como pilar básico. No solo hay que hacer ver la fachada, hay que mostrar como realmente son.

• Coherencia. Todos los mensajes y acciones de la marca tienen que basarse bajo un mismo discurso mínimo que transmita la esencia, la identidad de la misma.

• Empatía. Tiene que identificarse con su público y viceversa, para que así tengan un vínculo común.

Con la crecida de la importancia de la Reputación Corporativa dentro de las empresas para obtener los beneficios antes sus públicos de los que hemos hablado anteriormente, una nueva figura está surgiendo que hará más eficiente la gestión de la reputación dentro de las corporaciones. Esta figura es la del Chief Reputation Officer (CRO), que según Wikipedia se resume en: “El Chief Reputation Officer (CRO) es un nuevo cargo de alto nivel ejecutivo en una corporación, empresa, organización o institución, por lo general reporta directamente al CEO o al Consejo de Administración y pertenece al Consejo de Dirección Ejecutiva. Es el responsable de la Reputación, Marca, Relaciones Públicas/ Asuntos Públicos y gestiona de forma integrada, con coherencia y consistencia efectiva y eficiente todas las comunicaciones internas y externas, en todos los puntos de contacto físicos y virtuales, con el fin de crear una base favorable para las relaciones sólidas y duraderas con las partes interesadas sobre las que la organización depende”.

El CRO se ha convertido en una nueva figura que plantea la unión de los distintos departamentos y deja a su cargo la total gestión de la reputación. La reputación corporativa deja así de ser una preocupación más de una empresa a ser una de sus preocupaciones principales. Por lo que saben que con la implantación de un CRO dotará de inteligencia reputacional dentro de la organización. Lo que provocara una gestión de una reputación lo suficientemente fuerte para que la empresa genere condiciones de mercado favorables que le permitan crecer y aumentar su confianza y prestigio ante los consumidores.

La implantación de la figura del CRO se entiende como una figura con una visión mucho más holística de la reputación de la que pueden tener los delegados de marketing o de relaciones públicas. El CRO interviene en una empresa en como tienen que ser las contestaciones cuando llaman por teléfono o en como hablan de la marca en redes sociales o en los medios. Con estos datos, y con otras herramientas, mejora la manera de plasmar esta reputación hacia el exterior.

La reputación y la buena o mala imagen van de la mano. Muchas empresas han conseguido tener una buena aceptación por parte de los públicos, y otras no tanto. Pero de esto hablaremos en el próximo post.